IT-Support im IT Service Desk - IT endlich verständlich

“Bitte nennen Sie Ihren Namen”.

“Thomas Meier”.

“Wie können wir Ihnen behilflich sein? Bitte nennen Sie Ihr Anliegen”.

“W-LAN funktioniert nicht”.

“Ich habe Sie leider nicht verstanden. Bitte wiederholen Sie Ihr Anliegen”.

“W-LAN ist abgestürzt”.

“Ich habe Sie leider nicht verstanden. Bitte wiederholen Sie Ihr Anliegen”.

Sicher kennen Sie diese wunderbaren Konversationen mit Telefonbots aus Ihrem Privatleben, wenn Sie beispielsweise mit Ihrem Internetanbieter wieder einmal vergeblich versuchen, ein Problem zu lösen.

Gut, privat ist eine Sache. Ärgerlich und nervig, aber in der Regel nicht dramatisch, oder? Im Unternehmenskontext sieht das schon anders aus. Stellen Sie sich einmal vor, in Ihrem Unternehmen stürzen Server ab und Sie bekommen keine professionelle, schnelle Hilfe? Ne, darüber wollen wir lieber gar nicht erst nachdenken …

Damit genau so ein Worst Case nicht eintritt, gibt es IT Service Desks. Einen ganz besonders zuverlässigen und freundlichen Service Desk haben wir bei der consalco.. Aber bevor wir dazu kommen, erklären wir Ihnen zuerst, was es überhaupt mit einem IT Service Desk auf sich hat. Einverstanden? Dann lesen Sie direkt weiter!

 

Zu einem guten IT-Service gehört ein IT Service Desk

Der Service Desk ist ein wesentlicher Bestandteil eines effektiven IT-Service-Managements und spielt eine Schlüsselrolle bei der Gewährleistung einer effizienten und kundenorientierten IT-Unterstützung.

Sie verlassen sich auf Ihr IT-Systemhaus oder lehnen sich getrost zurück, weil Sie auf IT-Outsourcing setzen und dann - zack - ein riesiges IT-Problem bahnt sich an. Sie sehen es schon auf sich zurollen - wie die Warnblinklichter am Ende der Autoschlange beim Stau auf der Autobahn.

Wohin mit Ihrer Serviceanfrage? Ab zum Service Desk!

Was macht ein IT Service Desk?

Was in der IT besonders zählt: Schnelligkeit. Ein IT Service Desk hat daher die Aufgabe, eine schnelle, unkomplizierte und kompetente Schnittstelle zwischen Kunden und Anbieter zu sein. Sie haben IT-Probleme und brauchen Hilfe? Dann ist Ihre erste Reaktion vermutlich bei Ihrem IT-Partner anzurufen, ein Ticket zu erstellen oder fix eine E-Mail zu schreiben. Und genau diese Anfrage - egal ob telefonisch oder schriftlich - landet im IT Service Desk.

Die Grundlage für den Service-Umfang, den der Service Desk bietet, ist das Service Level Agreement .

 

Alle kommen im IT Service Desk zusammen

Der IT Service Desk ist also eine Art Kommunikationsnadelöhr. Hier werden Anfragen und Tickets empfangen und an die entsprechenden Abteilungen bzw. Experten weitergeleitet, damit Ihnen ruckzuck geholfen wird.

Unterm Strich: Im IT Service Desk beginnt der IT-Service. Und der Service Desk lenkt Sie dann - wie eine solide Straßenführung - durch Ihr IT-Chaos. Bis Sie am Ziel angekommen sind und wieder ruhig schlafen können.

 

Aufgaben des IT Service Desks

Wir haben nachgefragt, was unser consalco.-Service-Desk eigentlich den lieben langen Tag so macht. Und der Teamlead, Ivan Stojanovic, erzählt Ihnen jetzt von den täglichen Aufgaben und To-dos der Service-Desk-Mitarbeiter:    

“Im Service Desk sind wir bei consalco. die erste Kommunikationslinie zwischen Kunden und Techniker. Deswegen stehen auf unserer täglichen To-do-Liste z. B. 

  • das Bearbeiten von Tickets in den kundeneigenen Ticketsystemen sowie deren Abwicklung in unserem ERP, 
  • die Erstdiagnosen von Problemen und/oder Störungen,  
  • Vorgänge prüfen, planen und überwachen, 
  • die Abrechnung der erbrachten Dienstleistungen, 
  • die Ressourcenplanung inkl. Techniker-Planung,  
  • die Prüfung von SLA-Reports, 
  • die Dokumentationen (Wissensmanagement), 
  • unterschiedliche kundenspezifische Reports erstellen, 
  • und natürlich die stetige Prozessentwicklung”. 

Das ist eine ordentliche Bandbreite, oder? 

Funfact: Pro Jahr werden ca. 7.000 Tickets bearbeitet!

Damit Ihre IT rund läuft und lästige Technik-Hürden Sie nicht davon abhalten, Ihre Unternehmensziele zu erreichen, bearbeitet unser consalco.-Service-Desk am Tag durchschnittlich ca. 30 Support-Tickets. Und jetzt rechnen Sie das mal aufs ganze Jahr hoch. Dabei kommen ganze 7.000 Tickets heraus, um die sich unser fleißiger Service Desk kümmert. Na, wenn das kein IT-Vollgas ist?!

 

Der Service Desk ist nicht nur in der Krise für Sie da

Wenn der absolute Worst Case eintritt und Sie dringend Hilfe brauchen, weil beispielsweise Ihre Server abgestürzt sind oder Sie einen Hackerangriff vermuten - dann ist der Service Desk nur einen Anruf entfernt. Und damit Ihre Anlaufstelle, um erste Hilfe zu bekommen.

Aber ein IT Service Desk ist auch Ihr Ansprechpartner, wenn Sie andere Angelegenheiten rund um Ihre IT erledigen möchten, die keine gravierenden Probleme darstellen.

So kann es z. B. um folgende Anliegen gehen:

  • Softwareinstallationen,
  • Passwortrücksetzungen,
  • Zugriffsrechte,
  • diverse Eckpfeiler Ihrer IT-Strategie  & Co.

Denn: Innerhalb des IT Lifecycles können die unterschiedlichsten Aufgaben anfallen, bei denen Ihnen der Service Desk gerne zur Seite steht.

 

Help Desk vs. Service Desk

Häufig wird der Begriff “IT Service Desk” synonym mit dem Begriff “Help Desk” verwendet. So wie Sie “Rechenzentrum und “Data Center” synonym einsetzen können.

Das ist aber nicht (mehr) korrekt. Denn: Der Help Desk fokussiert sich nicht primär auf den Kunden und den Kundenservice. Aber dazu wollen wir an dieser Stelle gar nicht zu weit ausschweifen. So haben Sie es schon einmal gehört.

Weiter geht’s mit dem IT Service Desk und seinen Aufgaben. Wussten Sie, dass Sie am Service Desk eine richtig gute IT-Beratung  erkennen? Sie ahnen es wahrscheinlich schon, oder? Stichwort: Der Kunde ist König.

 

Sind unsere Kunden glücklich, sind wir das auch

Im IT Service Desk steht der Kunde im Mittelpunkt. Deswegen legen wir als IT-Systemhaus besonderen Wert auf unseren consalco.-Service-Desk. Schließlich wollen wir mit Ihnen IT-Vollgas geben und genau dafür müssen wir ein gutes Team sein, oder?

Zeit, dass wir Sie in die Geheimnisse eines überzeugenden Service Desks einweihen. 

Ein überzeugender IT Service Desk …

  • Ist zu den angegebenen Service-Zeiten erreichbar. Und damit meinen wir: Wirklich erreichbar. Sie rufen an, wir heben den Hörer ab.
  • Spricht Ihre Sprache. Wir bei consalco. kommunizieren auf Serbokroatisch, Spanisch, Russisch, Polnisch, Deutsch und Englisch.
  • Ist gut vernetzt und kann deswegen schnell und flexibel reagieren. Achten Sie hier besonders darauf, dass sich der Service Desk mit dem Vertrieb und den technischen Abteilungen austauscht. Im Service Desk laufen alle Infos aus diesen Bereichen zusammen.
  • Ist freundlich. Klingt banal und zu offensichtlich? Ist es leider nicht. Genervte Mitarbeiter haben schon den ein oder anderen Ruf ruiniert. Ein kompetenter IT Service Desk kommuniziert mit Ihnen auf Augenhöhe und nimmt jede Ihrer Anfragen ernst.

 

IT-Support im IT Service Desk der consalco.

Also: Butter bei die Fische. Woran erkennen Sie einen richtig guten Service Desk?

Na, an der consalco. 😉

Wenn wir eins können, dann einen richtig guten IT-Service im Service Desk. Übrigens: Kennen Sie schon unser Team? Nein? Dann lernen Sie uns gerne auf der Über-uns-Seite ein bisschen kennen.

Spaß beiseite.

Aber es stimmt: Wenn Sie einmal Kontakt mit unserem consalco.-Service-Desk hatten, wissen Sie, was einen richtig guten IT Service Desk ausmacht. Oder in den Worten des Teamleads Ivan Stojanovic:

 

“Flexibilität ist eine große Stärke von uns. Wir sind schnell. Die Kunden warten nicht lange, bis wir reagieren. Wir haben kompetente Mitarbeiter. Und jeder Kunde hat einen dedizierten Ansprechpartner. Der Service Desk führt selbst eine Erstdiagnose durch, um eine qualifizierte Lösung voranzutreiben. Durch die jahrelange Erfahrung können wir das Wissen auch auf neue Kunden transferieren. Außerdem haben wir Standards für eine optimale Kundenbetreuung, die aber auch genug Individualität für unsere Kunden zulässt. Und nicht zuletzt: Wir haben ein super Betriebsklima. Die Kommunikation zwischen den Kollegen ist wirklich sehr gut.”

 

Daumen hoch, wenn der Service Desk transparent arbeitet!

Sie erkennen einen tollen IT Service Desk daran, dass er transparent arbeitet und die Datenbank stetig erweitert, damit Serviceanfragen effizienter beantwortet werden können. Dafür werden z. B. Wissensdatenbanken aufgebaut, auf die Kunden einerseits selbst zugreifen können (eine Art FAQ) und die andererseits den Mitarbeitern den Support erleichtern.

Für diesen Prozess ist es wichtig, dass der Service Desk Dokumentationen erstellt und aktualisiert. So können mit wachsender Erfahrung Leitfäden, Anleitungen und To-do-Listen erstellt werden, die bei Serviceanfragen eingesetzt werden. Der Service Desk muss also nicht bei jedem Support-Ticket bei Null anfangen. Und das zahlt auf die Schnelligkeit des IT-Services ein.

Qualität ist wichtiger als Quantität

Ein Service Desk, bei dem der Kunde im Vordergrund steht, hakt die Anfragen nicht mal schnell zwischendurch ab, sondern legt Wert auf eine gründliche Erstdiagnose und tiefgründige Fehlerbehebung.

Bei consalco. bekommen Sie Ihren eigenen Ansprechpartner

Bei consalco. ist der Service Desk so organisiert, dass Sie als Kunde einen eigenen Ansprechpartner bekommen.

Das heißt: Es ist nicht wie im Autohaus, wenn Sie bei jedem Besuch oder Telefonat einen anderen Verkäufer an der Strippe haben, der mit der Beratung noch einmal von vorne anfängt. Nein. Im Gegenteil: Im fiktiven consalco.-Autohaus hätten Sie einen dedizierten Ansprechpartner, der sogar Ihre Lieblingsautofarbe kennt. Wie klingt das? Nach viel weniger Stress, netten Menschen und 1a Service? Stimmt!

Der Service Desk kümmert sich um die Prozessoptimierung

Gleichzeitig sammelt der Service Desk Daten zu Serviceanfragen, Leistungskennzahlen und Problemstellungen, damit er Trends identifizieren kann. Davon profitiert letztlich das ganze Unternehmen. Denn: So können die Servicequalität, das Angebot und die Kundenbeziehungen optimiert werden.

 

„Wir dokumentieren alle Abläufe und halten diese immer aktuell. So können wir uns im Team jederzeit unterstützen, wenn es mal an einer Stelle brennt.“ - Ivan Stojanovic

 

 

Immer up to date

Erinnern Sie sich noch an Thomas Meier vom Anfang des Blogartikels? Tja, die Inkompetenz des Telefonbots war für ihn das K.-O.-Kriterium, um den Vertrag zu kündigen und sich einen neuen Internetanbieter zu suchen. Kann man es ihm verdenken? Ne...

Und so muss auch der Service Desk flott, auf Augenhöhe und verständlich agieren und kommunizieren. Die Mitarbeiter sollten auf dem aktuellen Wissensstand sein und dürfen sich nicht auf Neandertaler-IT aus den 2000ern berufen.

 

Absolute No-Gos im IT Service Desk

Jetzt kennen Sie schon die Aufgaben und Qualitätsmerkmale eines guten IT Service Desks. Aber natürlich wollen wir Ihnen nicht die No-Gos vorenthalten.

Obacht, wenn Sie folgende Situationen beim IT-Support erleben:

  • Der Service Desk hat keine Ahnung, wovon Sie sprechen, wenn Sie Ihr Problem schildern. Sie werden mit einem “Ich leite Sie an Herrn Whoever weiter” vertröstet.
  • Sie warten Tage darauf, überhaupt eine Bestätigung Ihrer Anfrage zu bekommen, à la “Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir melden uns wieder bei Ihnen”. Geschweige denn eine Antwort oder Lösung für Ihr Problem.
  • Jeder Service-Desk-Mitarbeiter sagt Ihnen etwas anderes. Nervig!
  • Sie haben das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden oder bekommen den Eindruck, dass andere (größere) Kunden vorgezogen werden.
  • Der IT Service Desk nimmt Sie nicht an die Hand und leitet Sie auch nicht gewissenhaft durch den IT-Dschungel.

Wie Altkanzler Helmut Schmidt sagte: “In der Krise beweist sich der Charakter”. Tja, so ist es auch im IT-Ernstfall. Wie reagiert Ihr IT-Partner? Haben Sie konkrete Ansprechpartner bei Ihrem IT-Dienstleister oder verläuft der Kontakt plötzlich im Sand, wenn es ernst wird? Überdenken Sie die Wahl Ihres IT-Dienstleisters, wenn Sie merken, dass Sie im Krisenfall nicht auf ihn zählen können.

 

IT-Service & IT-Support von consalco.

Und wenn Sie dann schon auf der Suche nach einem neuen, besseren IT Service Provider sind, dann würden wir uns gerne direkt einmal vorstellen. Gestatten Sie?

Wir sind die consalco. aus Erding und als IT-Systemhaus helfen wir kleinen und mittelständischen Unternehmen von München bis Frankfurt dabei, mit einer strukturierten und zuverlässigen IT-Infrastruktur Vollgas zu geben. Schauen Sie sich gerne unser Angebot an.

 

Von “Hä?” zu “Hui!”

Bei uns steht der Kunde an allererster Stelle - und vor allem die Kommunikation mit unseren Kunden. Wir sehen die Menschen in und hinter den Unternehmen und werden genau dafür geschätzt.

Beispiel gefällig? An unserem IT Service Desk würde die Konversation mit Thomas Meier nach der Begrüßung so ablaufen:

“Wie können wir Ihnen helfen?”.

“Unser Server scheint nicht erreichbar zu sein”.

“Okay, dann schauen wir einmal gemeinsam, woran das liegen könnte”.

Vielen Dank”.

Na, das ist doch ein viel besserer IT-Support, oder? Auf jeden Fall! 

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